Reklamace a stížnosti od zákazníků se mohou týkat práce různých oddělení ve společnosti, včetně oddělení logistiky. Pro klienta, který obchoduje v oblasti B2B, jsme vytvořili nástroj sledování reklamací a stížností, jenž funguje jako určitý most mezi odděleními prodeje a supply chain. Nástroj slouží jak pro evidenci konkrétních případů, tak pro sledování KPI.
Proč systematicky sledovat reklamace a stížnosti
Má-li některý zákazník zvýšený počet reklamací a stížností oproti ostatním nebo oproti předchozímu období, představuje to riziko pro obchodní vztahy. Stejně tak nežádoucí je situace, kdy některé oddělení společnosti způsobuje případy stížností, kterým se dá předejít. Jasný přehled a vyhodnocení případů reklamací a stížností dává managementu společnosti možnost nastavit spolupráci mezi odděleními i zodpovědnosti v rámci konkrétního oddělení tak, aby bylo reklamací a stížností od zákazníků co nejméně.
Jak to funguje
Reklamace a stížnosti zaznamenává pro klienta jeho oddělení příjmu objednávek. Každou přijatou reklamaci nebo stížnost zanese zodpovědný pracovník do příslušné části reportu, včetně označení stěžujícího si zákazníka a kódu stížnosti. Kódy stížností jsou předdefinované a vyplývá z nich, kterého oddělení se stížnost nebo reklamace týká. Další část reportu se týká řešení stížnosti. Zaznačuje se v ní oprávněnost stížnosti, status jejího řešení a jméno pracovníka, který stížnost řešil.
Nástroj obsahuje automatickou kontrolu doplnění všech položek potřebných ke zpracování stížnosti nebo reklamace. Automaticky také vyhodnocuje stížnosti vyžadující zvýšenou pozornost, například v případech, kdy dochází k nárůstu počtu stížností od jednoho zákazníka nebo kdy jde o stížnosti s vysokou prioritou.
Součástí nástroje je i přehledová část. Management v ní může sledovat klíčové ukazatele (KPI). Je zde vidět jednak celkový pohled na počet stížností v průběhu roku a jednak dílčí pohled na stížnosti a reklamace podle jejich typu.
Další služby
Včasnost a úplnost dodávek zákazníkům tvoří klíčové ukazatele service level. Pro naše klienty jsme vytvořili již celou řadu nástrojů na sledování KPI v supply chain. Z těch, které se zaměřují na úroveň služeb zákazníkům, můžeme zmínit především Customers Summary a Klíčové logistické ukazatele Top 20 zákazníků.